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            客戶服務的管理與投訴處理技巧

            課程編號:58201   課程人氣:162

            課程價格:¥4580  課程時長:2天

            行業類別:各行業通用    專業類別:客戶服務 

            授課講師:姜垣浩

            課程安排:

                   2024.1.10 成都 2024.2.28 深圳 2024.3.6 北京 2024.3.20 上海 2024.4.10 廣州 2024.5.8 成都 2024.6.12 杭州 2024.7.10 深圳 2024.8.7 北京 2024.9.4 上海 2024.10.16 廣州 2024.11.6 成都 2024.12.11 上海



            • 課程說明
            • 講師介紹
            • 選擇同類課
            【培訓對象】
            客戶服務總經理;客戶服務總監;客戶服務部門經理;客戶經理;投訴處理專員;客戶服務骨干

            【培訓收益】
            1.公式化和流程化解決客戶服務痛點 2.獲得打造差異化服務的策略 3.掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求 4.知曉投訴處理的五大原則,避免激發客戶投訴 5.學員能夠熟練運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧

            第一天

            1.緣起:什么才是好的服務和差的服務?
            客戶滿意度是評價服務好壞的標準

            2.照亮客戶的核心:客戶滿意度關鍵要素
            CS=[T*(PS/ES)]D

            3.基底:T: 怎么讓客戶很快就信任你? – 一切客戶服務的前提
            梅斯特信任公式解析
            i. 可信、可靠、親近、自我導向
            ii. 如何打造專業形象
            iii. 如何和客戶成為朋友

            4.貫穿:EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

            5.ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值?
            識別客戶真正的期望值
            幫助客戶設定合理的期望值
            設法管理降低客戶的期望值
            有理有節地拒絕不合理的期望值

            6.PS感知服務:怎么讓客戶滿意?
            關鍵時刻(MOT)的ABC指數
            做好這些事,來滿足客戶的期待
            7.卓越:D 照亮客戶:怎么讓客戶感動
            做好這些事情,超越客戶的預期


            第二天

            1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么?
            投訴客戶和我們的分歧點在哪里?
            i.認同分歧和利益分歧
            ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
            怎樣確診客戶的核心關鍵問題(MIM)?
            i.九大典型投訴客戶類型分析
            ii.如何自信面對九種不同類型的客戶?
            妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

            2.場景實戰:
            怎樣避免事態擴大?
            如何快速平息客戶的憤怒?
            如何告訴客戶壞消息?
            怎樣才能不受客戶的威脅?
            遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦?
             

            咨詢電話:
            0571-86155444
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